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Présentation

Cet ouvrage propose une sociologie de la « relation de clientèle », entendue ici comme outil de management (fondé sur la fixation d'objectifs « commerciaux »), dispositif d'organisation du travail et ensemble d'interactions entre professionnels et clients, dont les propriétés sociales croisées sont prises en compte dans l'analyse. Approfondissement et dépassement de la « relation de service », la relation de clientèle tend à se généraliser dans le secteur marchand mais aussi dans le secteur public, fondée sur des réformes censées inviter les clients et usagers à évaluer de façon subjective le service rendu (service direct, ou service associé à un bien), tout en produisant une hiérarchisation plus accentuée de ces mêmes clients et de la légitimité de leurs demandes.

La première partie de l'ouvrage esquisse un tableau de la relation de clientèle en s'interrogeant sur sa nature, sur les conditions d'emploi et de travail des vendeurs et sur renseignement et la diffusion des préceptes de la « nouvelle vente » qui accompagne la montée en puissance de la relation de clientèle. La deuxième partie porte le regard sur les entreprises privées où la relation de clientèle, fondamentale, s'est transformée et généralisée. Dans les services publics, qu'étudie la troisième partie, la « relation de service » puis « de clientèle » s'est imposée comme mode de réorganisation et de « modernisation » des entreprises publiques dans un premier temps, puis de l'ensemble des services publics. La quatrième partie montre, pour finir, comment la « relation de clientèle » fait l'objet de stratégies de maîtrise, voire d'évitement, de la part de certains professionnels, soit pour se soustraire à des formes de pression hiérarchique, soit parce que la négation du rapport économique, donc de la figure du client, est une technique de vente dans certains secteurs.

Publication en juillet 2017
Chez PULIM
ISBN 978-2-84287-755-2
24 x 16 cm
22EUR
Disponible

Présentation

Instituée par la loi de modernisation sociale du 17 janvier 2002, la Validation des acquis de l'expérience (VAE) est présentée par ses promoteurs comme un dispositif correcteur des inégalités de formation initiale et continue, comme le moyen de prendre en compte d'autres apprentissages que les seuls apprentissages scolaires, comme un outil de gestion prévisionnelle des emplois et des compétences. Elle s'inscrit dans le cadre du nouveau droit à la formation tout au long de la vie et des projets de sécurité sociale professionnelle. Ainsi justifiée, la VAE fait l'objet d'un très large consensus, le gouvernement vise à augmenter rapidement le nombre de ses bénéficiaires et chacun en appelle au développement de cette voie alternative d'accès aux diplômes.

Le droit à la VAE apparaît pourtant problématique, à la mesure même des ambiguïtés de la notion de reconnaissance. Les contributions réunies ici croisent les regards disciplinaires (sociologie, droit, philosophie, psychologie, gestion, histoire, sciences de l'éducation) sur ce qui est à la fois un dispositif juridique, une politique publique et une pratique sociale.

Comment la VAE s'inscrit-elle dans l'histoire de la formation professionnelle et de l'éducation permanente? Quelle place prend-elle dans les politiques de formation tout au long de la vie? Quels sont ses effets sur le statut juridique et l'économie des diplômes? Et sur l'articulation entre système éducatif et marché du travail? Quelle est cette expérience dont on dit valider les acquis? Comment s'opère cette reconnaissance? Sur quelles normes s'appuient les accompagnateurs et les jurys? Quelles sont les attentes de ceux qui sollicitent cette reconnaissance? Quelles sont les figures du déni de reconnaissance?

Publication en janvier 2007
Chez Editions du Croquant
ISBN 978-2-914968-27-0
22 x 14 cm
28EUR
Disponible